新疆联通打造“近悦远来”服务口碑

在乌鲁木齐上班的李先生通过中国联通APP成功预约上门办号业务；家在喀什的刘奶奶，带着自家的鸡蛋到营业厅感谢营业员为其解决电话卡损坏问题；叶城县乌吉热克乡巴什阿瓦村的张大爷，在联通志愿者的帮助下，不仅学会了防诈知识，还学会了在网上挂号看病……

细微之处，是新疆联通每一个服务岗位为客户提供暖心服务的缩影。数字经济时代，服务已成为现代企业核心竞争力的重要部分，近年来，新疆联通始终着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，主动贴近客户，不断升级服务体验，推出多项创新服务举措，提高服务质量。

(资料图片仅供参考)

聚焦客户需求

健全服务体系

新疆联通全面实施高品质服务计划，致力于打造“近悦远来”的服务口碑，创新改革内部服务体系，促进服务品质全面升级。

新疆联通坚持以服务感知数据为牵引，多部门协同配合，细化任务目标，构建以服务为导向的业绩考核体系，建立全触点全流程服务感知体系。针对客户反映的热点难点问题，提前预防分析，分场景制定提升方案，构建“一线吹哨，部门报到”横纵协同的一体化问题运营机制，注重从根源驱动解决难点问题，成为推动公司服务问题治理的有力抓手。今年以来，客户问题满意率、投诉问题解决率、问题工单响应率“三率”指标明显改善，客户问题解决满意率提升超％，为数字化转型—用户满意度指标提升贡献力量。

加强重点业务、重点渠道、重点客户的服务过程质量监测，新疆联通不断丰富服务监督方式与手段，对标“底线、标线、高线”三线服务要求，开展投申诉压降专项调度及攻坚行动，提升服务质量监控分析能力，解决影响客户感知的深层次服务问题。同时，建立以服务窗口常态化检查、服务窗口客户感知调查、服务窗口辅导提升为主要内容的常态化服务监督评价体系，以监督促整改、以监督促提高，形成服务监督—整改提高—监督验证的闭环服务监督体系。

创新服务

彰显“联通温度”

新时代新征程，以创新服务为动力，以服务质量求发展。新疆联通秉承用户至上的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，开展线上服务不停步，为客户提供“舒心”“贴心”“暖心”服务，不断践行中国联通高品质服务行动，让广大客户充满获得感和幸福感，感受到有温度的通信服务。

银龄服务，跨越数字鸿沟。智能数字经济时代，通信服务既要有速度，也要有温度。新疆联通积极践行“银龄服务”三大守护十项举措，以有温度的服务携手银龄群体共同跨越数字鸿沟、体验智慧生活。今年以来，新疆联通累计开展用心助民“公益传递爱心”服务1515场，全疆130家营业厅挂牌成立“智慧助老服务体验中心”，同时，还多次组织志愿服务队联动社区、养老机构，开展“科技助老，联通美好”银龄公益系列大讲堂、防网络诈骗宣传、使用智能手机、爱心量血压等关爱活动，让银龄群体跟上智能时代、数字时代发展的脚步，有效提升他们的获得感、幸福感、安全感。

“云”约测速，创造服务价值。为满足人民群众日益增长的高品质网络需求，做到让每个家庭信号满格，让千兆加速走进寻常百姓家，新疆联通开展全民免费测速惠民活动，组织智慧家庭工程师免费上门为广大用户提供网络优化服务，联通用户可登录联通APP预约测速。今年以来，新疆联通已为家庭用户提供免费测速服务万次，向中小企业提供免费检测服务690余次，提供便捷换机上门服务65次。

科技向善，创享美好智慧生活。新疆联通以解决老年人、残障人士运用智能技术困难的问题为突破口，不断优化产品功能，提供适老助残服务。为60岁以上用户免费开通“反诈名片”，帮助老年人远离电信网络诈骗、推销、骚扰；推出银龄卡套餐，享受银龄卡客户间通话免费、腾讯专属流量、银龄卡敬老宽带等七大专属特权。打造全国首款无障碍通信产品——畅听王卡，提供“无障碍AI通话服务”等。　

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