客户关系管理制度及流程你知道吗

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客户关系管理流程：1、客户资料管理即搜集、整合汇总、并深入分析相关客户的资料，分析完毕将资料存储于CRM中所建立的客户资料库，使得资料存储更详尽、规范，也便于后续的查阅。而对客户资料的深入分析则侧重于利润、忠诚度、产品、爱好、习惯等。要做好这一步，至少达到以下几点：员工能够对企业内部的各项销售活动进行深入了解并跟踪；管理者善于积累各项动、静态资料并全面分析市场销售行情；员工能够全面了解并记录客户的相关信息，建立良好关系，并做到与其他员工的信息共享。2、客户跟踪管理其最大的作用是便于企业内部了解所有与客户的往来情况（如跟进方式、时间、对象、结果等），这就要求员工需对每一细节进行详细的跟进并于系统上记录，也避免了离职人员未办理交接带来收入的损失。另外，要做好客户跟踪管理的工作，需至少要利用CRM系统做到以下几点：主动与客户取得联系，建立良好关系；利用CRM系统中的跟踪管理功能，便于安排工作，以及判断客户状态，同时也方便管理者随时查看工作完成情况。把潜在客户到CRM系统跟进记录，设定提醒下一次跟进时间及目的，到时系统会提醒销售去跟进该客户3、文件管理（合同、订单等）跟踪管理后，客户与企业达到共同思想，并取得了产品上的成交，双方签订包含编号、购买产品、金额、相关条款等的合同、订单。此时，便涉及了文件上的管理，电子档的合同可以附件形式上传至CRM中，使得合同的管理更清晰，实现合同的长期动态管理。4、回款及交付管理完成了合同的签订与管理后，就到了回款阶段。作为整个销售流程的最后一阶段，能否顺利回款，是对管理者的销售工作与资金掌控能力的基准，也是衡量企业管理水平的尺码。而控制利用CRM,可以在事前、事中、事后做到回款的评估、计划制定、监控、预警、维护等的全方位管理，确保回款的顺利。

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